ポストする「スマートフォンを使った家計支援の手続きが難しすぎる」。５月中旬、兵庫県加古川市の女性から神戸新聞社にこんな声が寄せられた。聞けば、同市が全市民に配布する「家計応援ギフト（５千円相当）」の申し込みが分かりにくく、希望する品物を選べなかったという。どう複雑なのか、確かめてみた。（神戸新聞）
国の「重点支援地方交付金」を活用した物価高対策で、ＰａｙＰａｙ（ペイペイ）などのキャッシュレスポイントかインターネット上で品物を決めるデジタルカタログを選択できる。希望すれば物理ギフト（プリペイドカードかカタログギフト冊子）も選べる。
注意書きあるが
市は４月末に対象の約２５万５千人に案内文を発送。情報提供者の女性は80代の両親に代わってスマホで手続きを始めた。ところが、母親が望んだプリペイドカードではなく、キャッシュレスポイントを選んでしまったという。
なぜ、そうなったのか。同市内に住む男性（78）に依頼し、実際の手続きを見学させてもらった。
市の案内文には「デジタルギフトの受け取り方」と記され、ＱＲコードが記されている。デジタルカタログを希望する男性はスマホで読み取り、裏面の操作手順のイラストに沿って「お問い合わせ番号（ＩＤ）」とパスワードを入力した。すると、本人確認を済ませたところで手が止まった。
見ると、画面の表示とイラストの内容が異なっている。落ち着いて確認すれば、キャッシュレスポイントかデジタルカタログの選択だと分かるが、男性は戸惑ってしまったようだ。
実は、この段階でどちらかを選択すると物理ギフトは選べなくなる。希望者は前段階でスマホの操作を中断し、コールセンターに直接電話する必要がある。画面には途中、その注意書きが２度表示され、案内文にも記載があったが男性は読み飛ばしていた。
問い合わせ多数
さらに手続きを進めると、別のＩＤとＰＩＮコード（暗証番号）が表示され、別サイトに移行して入力しなければならない。普段からネット通販などを利用していれば簡単かもしれないが、男性は「教えてもらいながらでなければ諦めていた」とこぼした。
女性は市に、プリペイドカードへの変更を求めたが「できない」と言われた。女性は「スマホ操作が苦手な人らは置いてきぼりにされた気がする」と納得できないでいる。
市によると、ギフトに関する問い合わせは５月27日時点で約１７００件に上る。担当者は「市民の多様なニーズに応えようと準備を進めてきたが、結果的に複雑な手続きになってしまった」と陳謝した。
ギフトの申込期限は７月末まで。市は市役所に特設窓口を設置し、希望があれば職員が申請をサポートするという。手続き後の品物の交換について、担当者は「システムの都合上、難しい」としている。
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オンライン化進む行政手続き 高齢者への対応課題
行政手続きのオンライン化は全国で進んでいる。デジタル庁の調査によると、兵庫県では２０２４年度末時点で全41市町が転出入届で導入しているのをはじめ、子育てや妊娠、介護の申請でも取り入れている。業務効率化と市民の利便性向上が目的だが、デジタルに不慣れな高齢者らへの対応が課題となっている。
兵庫県が販売するプレミアム付きデジタル商品券「はばタンＰａｙ＋（ペイプラス）」の購入もスマートフォンの利用が必須だ。第５弾は約１１８万人が申し込んだが、５月末までに約３万件もの問い合わせがあり、大半が操作方法に関する内容だったという。
同庁は22年度から各地でデジタル推進委員を公募。高齢者らを対象にしたセミナーなどでマイナンバーカードやデジタルサービス利用の指導役を担ってもらっている。
ただ情報通信機器の利活用に関する内閣府調査では、25年時点で18～39歳のスマホなどの利用率はほぼ１００％だったのに対し、70歳以上は約４割が「利用していない」と答えた。デジタル格差は依然として解消されていないのが現状だ。
